ISO 20000 bilgi teknolojileri üzerine yoğunlaşmış bir hizmet yönetimi sistemimin planlanması, kurulması, yönetilmesi, izlenmesi, gözden geçirilmesi, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için gereken şartları belirtmektedir. Bunun yanı sıra ISO 20000, maliyet azaltıcı ve tüm müşterilere yönelik olan güvenilir bir bilgi teknolojileri hizmet yönetimine yönelik ispat sağlamaktadır.
ISO 20000 tüm şirketlerin itibarına gerçek bir katkı sağlar. Güvenli bir destek sunarak Bilgi Teknolojileri temelli iş risklerinin azaltılmasına yardımcı olur. Bu belgelendirme, tüm taraflara, Bilgi Teknolojileri hizmetinizin kalitesini ve güvenilirliğini göstermesinin yanında çalışanlarınızın motivasyonunu arttırır. Bu da aynı zamanda kuruluşunuzun, güvenilir bir Bilgi Teknolojileri hizmeti sunmaya yönelik taahhüdünü göstermektedir.
ISO 20000
Hizmet Yönetimi Nedir?
ISO/IEC 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi standardı, hizmet yönetimini “işin gereksinimlerini karşılamak amacıyla hizmetlerin” yönetilmesi” şeklinde tanımlamaktadır.
Hizmetin gerçekleşmesine yönelik, doğu ve sistematik bir yapı içerisinde planlama, eğitim, gözden geçirme, araştırma yapma, müşteri ile birlikte çalışma gibi süreçlerin kuruluş hedefleri doğrultusunda uygulanmasını gerektirir.
Bilgi Teknolojileri hizmet yönetimi şu kapsamları içermektedir;
– Bilgi teknolojisi hizmetlerini çalışır durumda tutmak,
– Bilgi teknolojisi maliyetlerini optimize etmek,
– Bilgi teknolojisi risklerini ve karmaşıklığını yönetmek,
– Yasal ve düzenleyici şartlara uygunluğu sağlamak,
– Daha büyük boyutlardaki değişiklikleri yönetmek,
– Bilgi teknolojisi hizmetlerini iş ihtiyaçlarına göre kullanmak.
ISO/IEC 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi standardı, kuruluşun iç ve dış müşterilerine yönelik verdiği bilişim hizmetlerini bir yönetim sistemi modeli ile yönetmesi ve geliştirmesini hedefleyen bir yönetim sistemidir.
Diğer ISO standartlarında olduğu gibi, sürekli gelişim, liderlik, çalışanların katılımı, tedarikçilerin yönetimi gibi toplam kalite yönetimi prensiplerini içinde barındırır.
Kaynak planlanması ve hizmet beklentilerin sağlanması için avantaj sağlayan genel yaklaşımları;
– Karşılaştırma hizmetleri
– İzleme ve sürekli iyileştirme
– İş gerekliliklerini karşılamak için hizmetlerin sunumu
– Profesyonel yaklaşım
– Hizmetlerin kusursuz sunulması
– Yerleşmiş standart
ISO/IEC 20000 standart ailesi;
| Standart | Tanımı |
| ISO/IEC 20000-1 | Hizmet Yönetim Sistemi Gereklilikleri |
| ISO/IEC 20000-2 | Hizmet yönetim sistemini uygulama kılavuzu |
| ISO/IEC 20000-3 | ISO/IEC 20000-1 standardının kapsam tanımı ve uygulanabilirliği hakkında kılavuz |
| ISO/IEC 20000-4 | Proses Referans Modeli |
| ISO/IEC 20000-5 | ISO/IEC 20000-1 standardı için örnek uygulama planı |
Hizmet Yönetim sistemi, sektör ve büyüklükten bağımsız olarak tüm kuruluşlara uygulanabilecek bir çerçeve modeldir. Kuruluşların ISO/IEC 20000 gereklerine uygun bir yönetim sistemi modeli uygulama amaçları şu şekilde özetlenebilir;
. Hizmetlerini etkin bir izleme, gözden geçirme ve iyileştirme süreciyle geliştirmek isteyen,
. Kusursuz ve aksaksız hizmet sunmak isteyen,
. Tutarlı bir yaklaşımla tedarikçilerini yönetmek isteyen,
. Hizmet kalitesini göstermek isteyen hizmet sağlayıcılarının ISO/IEC 20000 standardına ihtiyacı vardır.
Standardın modeli şekilde gösterilmiştir;
Hizmet Yönetimi Sistemi Süreçleri
Kurulması istenen süreçler;
– Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması,
– Hizmet Seviyesi Yönetimi,
– Kapasite Yönetimi,
– Bilgi Güvenliği Yönetimi,
– Hizmetin sürekliliği ve elverişliliği yönetimi,
– Hizmetin bütçelenmesi ve muhasebesi,
– Konfigürasyon yönetimi,
– Değişiklik yönetimi,
– Sürüm ve yayılma yönetimi,
– Olay ve hizmet isteği yönetimi,
– Problem yönetimi,
– İş ilişkisi yönetimi,
– Tedarikçi yönetimi
Temelinde ITIL (Information Technology, Infra Structure Library) bilgi tabanı kullanılmıştır. Diğer bir deyişle, ITIL’ın yönetim sistemi modeli uygulamasıdır. Uygulama farklılıkları, regülasyon koşulları ve sektörel müşteri koşullarına göre farklılıklar görülebilmektedir.